一汽丰田再获服务满意度第一名

金秋九月，由中国质量协会主办的中国汽车质量论坛暨2019年汽车用户满意度指数测评结果新闻发布会在北京召开。一汽丰田服务再次荣获中国汽车用户满意度指数测评（CACSI）合资品牌第一名！

一汽丰田服务再获中国汽车用户满意度

合资品牌第一名

一汽丰田从成立至今始终坚持“向客户提供更好的服务”为初心，用“专业对车、诚意待人”的“诚信服务”赢得客户信赖。不断听取客户声音并积极回应客户需求；深度研究客户需求，把握客户感受；关注客户使用车辆生命周期的全流程；积极拓展客户深度参与的范围和内容，使客户愿意成为一汽丰田的忠诚伙伴。

多年来，一汽丰田通过培育“精品文化、精品团队、精品体系”三大基石，构建起“领先的设计品质、领先的制造品质、领先的服务品质”三大支柱，全面践行“为了顾客的微笑，造最好的汽车”的造车理念，不断挑战极限，持续改善，努力追求品质“No.1 in China”。

一汽丰田自2010年开始参加丰田服务全球表彰，此表彰活动是丰田在全球范围开展的对事业体服务能力的考核评选。经过30多年的发展已经形成一套严格的评选制度，涵盖基盘强化、CS提升、流程改善、技术品质提升、零件供应体制改善、价值链强化、顾客应对强化和重点改善项目8个模块共计59项评价。一汽丰田所在的大规模事业体组别竞争最为激烈，参赛者均来自全球成熟汽车市场。截至目前，一汽丰田已经累计五次，并在2015年至2018年连续四次摘得丰田服务全球表彰金奖。同时，继去年之后再次获得中国质量协会汽车用户满意度第一名，足以证明一汽丰田服务已经处于丰田全球所有事业体的顶尖水平，达到国际领先水准。

一汽丰田服务勇夺四连冠，

累计五次获得丰田全球服务金奖

客户的信赖来自一汽丰田服务不断进行的自我改善。2019年，为了更好实现诚信服务的“六项承诺”，一汽丰田服务体系以“强根本、赢变革，创造服务新优势”为理念开启新一轮改善强化活动。

一汽丰田诚信服务“六项承诺”

一汽丰田全面开启服务运营管理提升

在继续强化全国经销店安全环保工作的基础上，升级服务管理运营体系认证，形成一汽丰田领先全球的独有认证体系F-TSM认证体系，使经销店的服务管理得到有效提升。

领先全球的服务管理认证体系“F-TSM”

一汽丰田服务始终把安全环保放在第一位

在提升客户服务感受和体验方面，将之前的快速保养、快速维修、快速钣喷、快速接待、快速救援的五大服务形式整合为5Q，在降低运营成本、提高服务的效率与质量的同时推动客户满意提升与品牌感知力深化。

以提升服务品质和效率为出发点，

一汽丰田整合5Q服务

深化开展一汽丰田独有的“上门服务”，打造客户家门口的4S店。无论山高路远，满足客户需求就是一汽丰田服务的前进的方向，缩短客户接受服务的额外时间，降低客户享受高品质服务的成本是一汽丰田“诚信服务”的庄严承诺。

一汽丰田服务独有的“上门服务”

继续巩固经销店服务CRT管理，强化首保、交/接车等关键环节的体验过程，增加客户参与感，提升客户理解度。实现从客户满意（CS）向客户愉悦（NPS）的升级转换，持续增加客户对一汽丰田的忠诚与信赖，拓展一汽丰田向客户提供服务的周期与范围。

一汽丰田强化客户服务体验

一汽丰田强化客户服务体验

2019年一汽丰田在持续提升服务满意度方面开展3大主题活动。1、基于客户需求持续推进经销店的PDCA月度改善，多渠道收集客户声音并分类整理，并基于客户声音实施自店“3+2+X”的PDCA循环改善；2、提升服务顾问的服务能力，开发学习软件并融合积分竞赛，增加服务顾问学习兴趣的同时，形成“比学赶帮超”的氛围。最终达到培养优秀服务人才的同时也为客户提供更优质的服务；3、实现客户由满意向愉悦升级，通过开展“大咖意客”和“改善大使”活动，更准确把握客户需求，提升更精准、更个性化的服务。

一汽丰田服务不断倾听客户声音，

持之以恒进行改善

倾听客户声音之“大咖意客”

倾听客户声音之“改善大使”

经过持续改善，一汽丰田全国经销店的服务意识和服务态度日渐精益求精，CS成绩显著提升，客户关注点月服务需求得到了有效满足，客户对一汽丰田经销店服务的依赖感持续增强，每个月的客户掌握率同比均有提升。

未来，一汽丰田将与所有经销店共同携手在品牌、产品线能够充分满足用户需求的同时，力争实现”直达客户、直接场景、实时在线、随时响应、高频互动、体验愉悦“的一汽丰田新的服务模式。